Trafficer

Standort
Amsterdam
Bewerbungsfrist bis
23-04-2019
Ref.-Nr.
CD-00297

Vattenfall N.V. maakt onderdeel uit van het Zweedse Vattenfall AB. Ons Zweedse moederbedrijf zorgt al meer dan 100 jaar voor betrouwbare energie en warmte voor onze particuliere en zakelijke klanten. Samen kunnen we niet alleen meer betekenen voor onze twee miljoen Nederlandse klanten, maar ook voor de wereld om ons heen. Bijvoorbeeld door een toonaangevende rol te spelen in de energietransitie en zo onze ambitie van fossielvrij leven voor de volgende generatie mogelijk te maken, ook in Nederland.

Binnen Business Area Customers & Solutions, Business Unit Customers B2B zijn we op zoek naar een Trafficer. Customers B2B verzorgt met 150 medewerkers de levering van elektra, gas en warmte aan de grootzakelijke klanten van Vattenfall in Nederland. Als Trafficer binnen het Workforce Management (WFM) team ben je verantwoordelijk voor het gericht en proactief inspelen op afwijkingen in de dagelijkse bereikbaarheid.

Het WFM team is een klein, hecht team waarbij veel ruimte is voor eigen inbreng en optimalisatie. Het team is verantwoordelijk voor de optimale afstemming tussen werkstromen, inzet van personeel en werkplekken, met als doel vastgestelde (service)doelstellingen te realiseren. Gezamenlijk doel van het team is om de beoogde resultaten te behalen op dagniveau, conform de vastgestelde KPI’s en werkafspraken. Denk hierbij aan service levels, adherence en bereikbaarheid. Gedurende de openingstijden monitort het team de verschillende werkstromen (voice en non voice) en anticipeert op het werkaanbod. Het team zorgt ervoor dat de afdelingen goed bereikbaar zijn en er een optimale verhouding ontstaat tussen efficiency en de kwaliteitsnormen.

Wat ga je doen?
Als Trafficer escaleer je issues en signaleer je zowel incidentele als structurele knelpunten aan teamleider WFM en aan de teamleiders van de klantenservice operatie. Ook signaleer je afwijkingen van het actuele aanbod ten opzichte van de forecast en onderneemt daar gerichte en effectieve acties op. Via de teamleiders stuur je medewerkers taakgericht aan voor wat betreft het op- en afschakelen. Binnen het WFM team ben je medeverantwoordelijk voor een integrale aanpak van WFM.

Je bent verantwoordelijk voor de optimale inzet van medewerkers binnen de verschillende multi-channel werkstromen op basis van het actuele werkaanbod, gedurende de lopende week en op dag basis. Daarin ben je aanspreekpunt voor de teamleiders en samen met hen ben je verantwoordelijk voor een optimale roosterdiscipline ofwel Real Time Adherence (RTA). Je bent verantwoordelijk voor het optimaal inrichten van de voice en non-voice routeringen en rapporteert over hetgeen er gedurende de dag heeft plaatsgevonden binnen jouw werkgebied

Wie ben je?
Wij zoeken een hands-on Trafficer, met een afgeronde HBO opleiding en enkele jaren werkervaring in een soortgelijke functie. Iemand die stressbestendig, communicatief sterk en servicegericht is, maar vooral ook gaat voor het bereiken van het beste resultaat. Je weet in je communicatie de juiste toon te gebruiken om in samenwerking met teamleiders en medewerkers te gaan voor het resultaat waarbij je oog houdt voor de relatie. Je kan snel schakelen en bent analytisch sterk. Daarin ben je in staat om cijfers te vertalen naar operationele optimalisatie/verbeteringen. Daarnaast herken je jezelf in het volgende profiel:


  • Minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Ten minste enkele jaren werkervaring in Workforce Management binnen een multi-channel klantenservice omgeving
  • Aantoonbare kennis van en ervaring met workforce management software (Genesys: pré)
  • Gevorderde kennis van Excel (draaitabellen etc)
  • Ervaring in het werken volgens de COPC methodiek is een pré.

Locatie:
The werklocatie is Amsterdam, centraal gelegen naast Bijlmer Arena.

Geïnteresseerd?

Wij zien jouw sollicitatie (CV en motivatiebrief) graag tegemoet vóór 24 april 2019. Indien je wordt geselecteerd, zijn een korte screening call en 2 face to face interviews onderdeel van het recruitmentproces.